Entender cómo funciona un call center y, sobre todo, diferenciar entre un modelo B2B (business-to-business) y uno B2C (business-to-consumer), es clave para implementar soluciones de contacto efectivas, con soluciones de telefonía empresarial para optimizar cada interacción y mejorar la experiencia del usuario.
En esta nota te explicamos las características, tecnologías, procesos de venta y enfoques de comunicación de ambos tipos de call center, así como sus aplicaciones prácticas.
Un call center B2B (business-to-business) es un centro de atención telefónica o multicanal especializado en gestionar interacciones entre empresas, es decir, donde los clientes del call center son otras organizaciones y no consumidores individuales.
El call center B2B, además de gestionar la comunicación con empresas clientes, también puede participar de manera directa o indirecta en procesos clave, especialmente si está integrado a la operación de una empresa grande.
El área de compras, por ejemplo, puede ser gestionada como centro operativo o como punto de contacto.
Como centro operativo los agentes reciben solicitudes de compra de parte de clientes corporativos y se comunican con proveedores para solicitar cotizaciones o confirmar pedidos, a través de un sistema ERP para registrar y dar seguimiento a las órdenes.
Como punto de contacto atiende a empresas que quieren comprar productos o servicios, brinda información sobre precios, condiciones de entrega y contratos, y se encarga de la escalación de la solicitud al área comercial correspondiente.
Para la gestión de relaciones con proveedores, un call center B2B es útil en la validación de documentos, seguimiento de órdenes y funge como canal de contacto para solicitudes de cambio, aclaraciones o problemas logísticos.
Dentro de acuerdos transfronterizos, actúa como una extensión estratégica de la empresa contratante, su éxito depende de su capacidad operativa, cumplimiento legal y habilidad para adaptarse a contextos multiculturales.
Por último, aunque el área de tesorería y finanzas suele ser la responsable final de realizar los pagos, el call center B2B puede participar en la validación de datos bancarios con el proveedor antes del primer pago, la confirmación de recepción de facturas, el seguimiento a estatus de pago y la resolución de errores en facturas.
A diferencia del call center B2B, aquí el enfoque está en el consumidor individual, y su objetivo es resolver, recomendar, vender o asistir de forma directa, ágil y empática.
A través del servicio de atención, el usuario expresa su problema y el agente escucha, resuelve el problema y, si es posible, le sugiere mejoras. Esto crea una experiencia satisfactoria que fortalece el vínculo emocional con la marca.
El call center B2C puede acceder al historial del cliente (compras, intereses, interacciones anteriores) y usar esa información para hacer sugerencias útiles y alineadas a sus gustos o necesidades, como parte de una estrategia de telemarketing o retención.
Este tipo de interacciones conecta directamente al usuario con lo que le gusta o le hace falta, incluso si no lo había pedido explícitamente. Dicho de otra forma, es una manera de anticiparse y ofrecer promociones, evitar cancelaciones y presentar novedades de su interés.
Muchos call centers B2C operan también por chat, WhatsApp, email, redes sociales o apps móviles. Esto permite que los usuarios accedan rápidamente a ayuda o productos, en tiempos optimizados.
En los call center B2B y B2C el proceso de compra se distingue por diferentes aspectos.
Iniciando con el conocimiento del producto o servicio, en B2B se detalla técnicamente a través de fichas, comparativos o pruebas demostrativas, mientras que en B2C se tiene un proceso más básico pues el usuario busca beneficios inmediatos y lo que hace el call center es brindar orientación.
En cuanto a las ofertas y precios, en un call center B2B se realizan negociaciones personalizadas, en donde se ajustan los precios, se definen las condiciones del cliente y se acuerda la duración del contrato. En el B2C los precios son fijos o se hacen descuentos de manera masiva y estacional.
Con respecto a la seguridad, en el B2B se cuidan mucho las validaciones internas de contratos y condiciones legales, pero en B2C la seguridad es más básica pues sólo se registran datos personales y de pago.
En términos de rapidez los call center B2C se distinguen por priorizar respuestas ágiles, pero los B2B son más tardados por lo mismo del cuidado de la seguridad.
Ahora bien, hablando de la selección consciente del proveedor, por parte del cliente, en el caso de B2C lo más importante es la percepción del precio y la disponibilidad; a diferencia del call center B2B en donde se exponen las capacidades, reputación, soporte, cumplimiento legal y SLA para que las empresas puedan conocer cómo estará respaldada su compra.
Finalmente, en lo que respecta a las compras a distancia, el call center B2B requiere validaciones formales e involucra varios tomadores de decisión. Y, en el call center B2C se realiza de forma inmediata con un solo usuario decidiendo y ejecutando la compra.
Los call center en general deben garantizar una comunicación efectiva con sus clientes, ya sea que estos sean individuos o empresas.
La interacción en los call center B2B se rige por una relación consultiva y profesional, basada en confianza a largo plazo con un ejecutivo de cuenta asignado. El tono es formal y técnico
En el call center B2C no es necesario una interacción tan larga, pues todo es más directo y está centrado en cerrar ventas de manera rápida o resolver necesidades puntuales; el estilo de comunicación es más amigable y se centra en la agilidad.
El marketing es uno de los aspectos más diferenciados entre el call center B2C y el B2B.
Desde el argumento que manejan:
Hacia los clientes empresa, se enfoca en el ROI, eficiencia operativa, reducción de riesgos, cumplimiento y escalabilidad.
Para los clientes individuales se enfoca en beneficios personales, como el ahorro.
Asimismo, el valor que ofrece un call center B2B es a largo plazo, por lo que el marketing se centra en destacar las soluciones estratégicas, el soporte técnico personalizado y relaciones comerciales sólidas.
Mientras que en el call center B2C el valor es inmediato, por lo que el enfoque de marketing que se utiliza, se dirige hacia la resolución rápida, promociones, facilidad de compra y una experiencia agradable.
Para la fidelización de los clientes, en B2B se utilizan programas de beneficios personalizados (descuentos por volumen, acceso a versiones mejoradas o upgrades sin costo). Y en los call center B2C se apuesta por ofertas especiales como el Black Friday, cupones, puntos de recompensa o envío gratis.
La atracción de nuevos compradores, por su parte, se realiza por medio de estrategias basadas en relaciones, reputación, referidos, inbound marketing y contacto directo con prospectos calificados en los call centers B2B.
En los B2C, dicha atracción puede gestionarse con campañas masivas de promociones llamativas para generar volumen de ventas.
Aunque los call center B2C se enfocan en ventas individuales de alta rotación, en los B2B se exploran oportunidades a largo plazo como contratos recurrentes, ventas cruzadas, proyectos escalables o integraciones.
Asimismo, para los call center B2B es imprescindible seguir un soporte postventa con seguimiento personalizado, soporte técnico, asesorías y garantías ampliadas, pues su objetivo es conservar a sus clientes.
A diferencia de los B2C en donde el soporte se limita a atención a reclamos y encuestas de satisfacción.
Estas diferencias se deben a que el crecimiento económico se basa en diferentes aspectos.
En los call center B2B está basado en relaciones sostenidas, como un ticket promedio alto, clientes estables y posibilidad de expansión en la cuenta.
En cambio el crecimiento de un call center B2C se basa en el volumen, es decir muchas ventas pequeñas a clientes distintos y cambiantes.
Ya revisamos las diferencias entre estos dos tipos de call center, pero es cierto que en términos de tecnología implementan las mismas herramientas, únicamente sus fines son distintos, en la siguiente tabla te exponemos el uso y enfoque de cada una.
|
Tecnología |
Call Center B2B |
Call Center B2C |
|
Utilizada para gestionar llamadas con clientes empresariales mediante extensiones, grabaciones y transferencias entre áreas. Escalable para operaciones internacionales. |
Se emplea para centralizar llamadas de entrada y salida, manejar colas de atención y automatizar respuestas simples con IVR. Ideal para alto volumen de llamadas. |
|
|
Se utiliza para enviar recordatorios de reuniones, notificaciones de servicios técnicos o confirmaciones de órdenes empresariales. |
Herramienta clave en campañas de marketing masivo, confirmaciones de compra y encuestas de satisfacción. |
|
|
Se puede usar para informar a múltiples contactos empresariales sobre actualizaciones de servicios, renovaciones de contrato o eventos importantes. |
Muy útil en campañas automáticas como promociones, cobranza o recordatorios enviados a miles de usuarios a la vez. |
El primer paso consiste en analizar la situación actual de los clientes empresariales, todo lo que abarque sus necesidades y los servicios más solicitados.
Aquí es importante evaluar el rendimiento del call center en términos de volumen de llamadas B2B, tasas de conversión y duración de ciclos de venta.
A continuación, es momento de identificar tendencias en: telecomunicaciones B2B, automatización en atención, competencia en servicio posventa, debilidades en canales de comunicación y alineación comercial entre empresas.
Lo siguiente es definir segmentos empresariales, en términos de tamaño, sector (por ejemplo financiero o salud), nivel de decisión del interlocutor (compras, TI, dirección).
Además debe identificarse a qué tipo de empresas se quiere llegar, por industria, tamaño, ubicación; qué problemas tienen; qué soluciones buscan; y cómo el call center puede ayudarlos, con soporte, ventas, cobranza, etc.
Posteriormente es importante determinar si el call center actuará vía llamadas outbound, inbound, soporte técnico o prospección. Además de definir qué plataformas digitales se integrarán: email, SMS, WhatsApp, PBX Cloud, etc.
En este paso, se estandariza la realización de la conversión de prospectos a clientes. Ya sean demostraciones, envío de propuestas o seguimiento en general, todo debe estar homologado.
Es recomendable realizar encuestas a clientes actuales del call center para entender expectativas.
Se sugiere analizar informes de llamadas, NPS y grabaciones para después poder comparar la oferta de valor de tu call center B2B respecto a otros del sector, por ejemplo en términos de omnicanalidad, automatización con IA, mejores SLA o asistencia técnica especializada.
Después de la investigación y descripción de procesos, sigue la definición de objetivos, y estos pueden estar basados en KPI y métricas como la tasa de conversión, la duración del ciclo comercial, la tasa de retención, las llamadas efectivas o el número de oportunidades generadas por agente.
A continuación debe definirse el enfoque, ya sea que se quieran fidelizar cuentas grandes, abrir el mercado o posicionarse como aliado estratégico en ciertas industrias, deben implementarse acciones concretas, como:
Estos 8 pasos son útiles para un call center B2B pues ayudan a dejar atrás el enfoque operativo reactivo y permiten convertir al call center en una herramienta estratégica de ventas y servicio, con acciones medibles, controladas y alineadas al crecimiento comercial.
En el contexto de un call center B2C, el “producto” es la experiencia de servicio y el canal por el cual se ofrece.
Evalúa si tus consumidores prefieren resolver dudas, comprar o recibir atención por llamada, SMS o vía blaster de voz.
También identifica si en tu comercio electrónico o tienda física es fácil o difícil encontrar atención inmediata, soporte técnico o promociones exclusivas.
Finalmente, para que tu call center sea un canal efectivo B2C, asegúrate de poder reducir costos usando estrategias digitales como automatizar llamadas, usar bots o programar campañas para llegar a audiencias masivas con blaster de voz.
Define a quién llamarás o atenderás.
De acuerdo al perfil demográfico del consumidor final (edad, ubicación, hábitos de compra, horario preferido de contacto) se hará más sencillo deducir qué tipo de problemas o necesidades tienen y cómo tu call center puede resolverlos.
Realiza un autodiagnóstico y evalúa tus recursos actuales, revisa si tienes un PBX Cloud escalable, agentes capacitados, una base de datos depurada.
Y también, establece tu cadena de valor priorizando canales de atención ágiles y personalizables como SMS para promociones o recordatorios y bláster de voz para notificación de activaciones o alertas.
Para terminar este paso, elige si el enfoque de tu call center B2C se inclinará por la excelencia operativa, el servicio o la innovación y define tácticas, responsables y presupuesto, pues este plan deberá evolucionar conforme el comportamiento del consumidor se transforma.
Tanto el call center B2B como el B2C cumplen funciones específicas que responden a distintos objetivos de negocio.
Mientras el primero se orienta a relaciones consultivas, procesos complejos y fidelización de cuentas clave, el segundo se enfoca en la velocidad, volumen de atención y experiencia del cliente final.
Comprender sus diferencias permite implementar un modelo alineado al mercado objetivo y a los resultados esperados.
En Servnet, contamos con la solución de PBX Cloud a la que puede integrarse un módulo call center adaptable a ambos modelos y escalable según las necesidades de tu operación. ¿Estás listo para transformar tu centro de contacto?
.svg)
