Contact Center: qué es y cuáles son sus características

Bernardo Garza Quiroga
Tiempo de lectura: 4 min
Publicación: 11 nov, 2021

Estamos inmersos en una era de constante cambio, las industrias han tenido que buscar nuevas formas de trabajar para mejorar la calidad de sus servicios y productos, es así como hace tiempo surgió el Contact Center un sistema que mejora la experiencia de usuario.

Este servicio está tomando cada vez más protagonismo, pues las empresas han notado la importancia de la experiencia al cliente y de la personalización, pues estas dos características hacen que los usuarios prefieran a una marca sobre otra.

Si quieres saber más acerca de este concepto y por qué es un servicio para generar ventas a través de la confianza, aquí te lo decimos. 

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¿Qué es el Contact Center?

El Contact Center es una estrategia, departamento o espacio clave de cualquier empresa, pues en este entorno se brinda soporte, respuesta, interacción o gestión a la comunicación con los clientes a través de un software CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés).

¿Y por qué aumentar esfuerzos e ingresos para la comodidad del cliente? Sencillamente porque ahora es el cliente quien lidera la experiencia y demanda cada vez más opciones y control para cubrir sus necesidades.

En un principio, solamente las grandes empresas eran quienes podían tener un Contact Center, pero hoy en día es fundamental para el desarrollo de una estrategia de marketing multicanal de cualquier empresa.

A partir de estos centros de interacción se pueden recibir y transmitir enormes cantidades de llamadas y pedidos mediante diversos canales como telefonía, chats, correo electrónico, mensajería SMS, redes sociales, entre otros.

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¿Cuáles son las características de un Contact Center?

1. Sistema de distribución automática de llamadas (ACD, por sus siglas en inglés)

Se encarga de realizar procesos de análisis de llamadas entrantes y las distribuye con base en diversos factores.

El ACD lo que hace es distribuir prácticamente las llamadas entrantes para enviarlas con base en la configuración de sus reglas de comportamiento, ya sea a un agente o a un grupo de agentes, los cuales son configurados dependiendo de criterios y habilidades.

2. Sistema de gestión de respuesta por mail

El fin de este canal es recopilar y analizar todas las dudas, sugerencias, quejas y peticiones que los clientes han enviado por correo, para enlazarlos más tarde con el equipo o departamento correcto. 

De esta forma, los clientes se sentirán más satisfechos, cómodos y conformes al saber que su marca o empresa les pone atención y se interesa por su bienestar.

3. Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés)

Permite a los clientes usar el teclado de su teléfono o comandos de voz para proporcionar información sin la necesidad de que una persona se encuentre inspeccionando.

Al momento de recopilar la información, es el mismo sistema quien se encarga de orientar a las personas que llaman mediante audios pregrabados, en los que les piden que seleccionen una opción o número del menú preestablecido, con el objetivo de enrutar las llamadas de manera automática sin que intervenga un operador.

4. Comunicaciones TTY/TDD (teléfono de texto también conocido como dispositivo de telecomunicación para sordos)

Son opciones pensadas especialmente para personas con discapacidad auditiva, pues permite que se escriban mensajes entre sí, en lugar de hablarse y escucharse.

Para ello, solo es necesario conectar un teléfono regular en unas copas acústicas especiales integradas en el TTY (hay modelos TTY que ya pueden conectarse directamente a la línea telefónica).  

¿Sus características son las mismas que un Call Center? No, el Contact Center es la evolución del Call Center, pues busca administrar de manera integral todas las necesidades de comunicación de una empresa, a través de todos los medios digitales que estén a su alcance.

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¿Qué brinda un Contact Center?

Un Contact Center permite que las compañías tengan contacto y feedback  con las personas, con el fin de garantizar un encuentro adecuado y eficiente que pueda resolver dudas, inconvenientes o comentarios.

Además, permite gestionar cualquier movimiento o trámite de los clientes sobre los servicios y productos. Estos pueden ser:

Atención al cliente

Un elemento decisivo para que los usuarios se sientan escuchados y satisfechos, pues sabrán que la empresa cuida de ellos.

Dudas y consultas 

Podrán informarle a la empresa sobre cualquier duda o inconveniente que tengan sobre algún producto o servicio.

Soporte para resolver problemas

En caso de inconformidad, inconvenientes o cambios, es un canal perfecto para informar a la empresa.

Publicidad y novedades sobre ofertas o lanzamientos

De esta manera, los usuarios podrán conocer lo que la empresa planea para un futuro, ya sea un nuevo producto o algún descuento.

Información sobre las ventas

Los agentes pueden proporcionar información sobre los datos de la empresa, si han elevado sus ventas, quiénes son sus nuevos clientes y cómo han mejorado.

Seguimientos a los clientes

Un acompañamiento previo, durante y después de la compra siempre será primordial para que un cliente vuelva.

Calidad de los servicios y productos

Si el usuario no desea ir a la tienda física o tiene dudas sobre los productos que observa en el sitio web, basta con preguntar a un agente sobre el material que está hecho o los tiempos de instalación.

Formas de pago

Primordial para informar si se puede pagar con tarjeta de crédito, débito o en alguna tienda, con meses sin intereses o cualquier tiempo de prueba.

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Beneficios de tener un Contact Center 

Mayor satisfacción para los clientes

Las personas que consumen tus productos o servicios podrán encontrar un sistema de comunicación integral que cubra todas las necesidades que tenga con la compañía, desde  la resolución de problemas hasta la continuidad de la comunicación, es decir un acompañamiento previo, durante y después de la compra.

 

Primer contacto

La resolución de la primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés) es como la primera impresión, entre más opciones, canales y medios para resolver alguna situación que le incomode al cliente, este sentirá la satisfacción de que verdaderamente te importa. 

 

Confianza

Ligado al punto anterior, al brindarle confianza y seguridad, los usuarios se sentirán más acompañados durante los procesos; a las personas les gusta tener respuesta inmediata, pues es garantía de que les están haciendo válidos sus argumentos y de que son escuchados. 

 

Marca amigable

Tener un centro de contacto y de atención al cliente siempre es primordial para mejorar la imagen de marca, ya que se debe transmitir preocupación y empatía por las peticiones y necesidades de cada persona.

 

Reducción de costos

Se logran disminuir los gastos debido a la centralización, pues un Contact Center engloba todos los procesos en una misma solución, así ya no es necesario invertir en otras, lo que significa que la información está disponible en tiempo real. 

Ahora puedes facilitar la vida de tus agentes y gestores y reducir los costos de infraestructura.

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¿Qué empresas deben contar sí o sí con un Contact Center?

Como ya te mencionamos, hoy en día es muy importante que todas las empresas cuenten con un Contact Center, sin embargo, no todas lo tienen y esto se debe a que aún no conocen el valor de una buena comunicación con el cliente.

Todas las compañías son candidatas para beneficiarse de un Contact Center, pero existen algunas industrias que no pueden prescindir de una comunicación directa con sus clientes para que estos accedan a la información, por lo que es casi obligatorio que estas empresas cuenten con este servicio:

1. Ecommerce

Este tipo de industria debe brindarle la máxima confianza a los usuarios, ya que al no poder observar el producto físico, es necesario ahondar en toda su información y hacerle saber al cliente que cualquier duda será resuelta antes, durante y después de la compra.

No olvides que a veces un problema, por mínimo que parezca, puede ser una barrera de frustración que detenga la compra.

2. Entidades financieras

Aquí pueden entrar los bancos, las cajas de ahorro, los seguros o cualquier institución que tenga que ver con el dinero, pues la atención a los clientes debe ser imprescindible, ya sea para solventar deudas de los clientes, anular tarjetas ante pérdidas o robos, o para promover los productos o servicios.

3. Tiendas Offline

Todavía existen empresas que no están en línea, y un Contact Center es la mejor opción para los clientes, ya que será el lugar donde podrán pedir informes o resolver sus dudas sin necesidad de tener que trasladarse a la tienda.

4. Compañías de turismo

Todas las empresas que deben trabajar con compañías de autobuses, aerolíneas, hoteles y más en el sector turismo, deben mantener un contacto telefónico constante con los clientes, pues será el puente para comprar, cancelar o informarse.

Estas son solo algunas de las empresas que deben contar con este tipo de servicio, sin embargo, existen muchas más que tienen que considerarlo si quieren alcanzar el éxito.

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Conclusión

Se debe buscar todo el tiempo mejorar la experiencia del cliente. Los consumidores tienen miles de opciones y atenderlos de la mejor forma es la única manera de brindarles confianza y seguridad.

Como pudiste ver, un Contact Center tiene muchos beneficios. Ayuda de diversas maneras a que una empresa sobresalga de su competencia, así que considera esta opción en tu lista si deseas crecer y mejorar empresarialmente. 

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