Tips para convertirte en un buen administrador de mesa de ayuda de TI

¿Tu empresa ya cuenta con una mesa de ayuda y soporte? 

Si actualmente has estado dudando en la implementación de una mesa de ayuda como solución tecnológica a la gestión de requerimientos de tu empresa, puedes preguntarte, ¿qué compañía exitosa de tu sector atiende a sus usuarios sin la ayuda de la tecnología?

Dentro de los propósitos de una mesa de ayuda se encuentran:

1. Atender todas las llamadas recibidas.
2. Resolver un alto porcentaje en línea.
3. Seguimiento en línea de los casos derivados.
4. Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

Es el único punto de contacto que apoya la resolución de requerimientos, problemas o incidentes dentro de la organización, utiliza recursos tecnológicos para facilitar los trabajos.

Es una tecnología con omnicanalidad, es decir, está disponible en todos los canales las 24 horas de los 7 días de la semana de forma integrada, lo que permite mostrar una mejor imagen de tu empresa.

¿Qué es una mesa de ayuda o help desk?

Es un soporte multifuncional que incorpora servicios técnicos y comerciales.   

Facilita la comunicación entre colaboradores, agiliza la atención al cliente, evita el trabajo duplicado centralizando la información y provee valiosos datos para análisis.

Su función principal es proveer a los usuarios un punto de contacto mediante el cual resuelvan y/o canalicen necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas. 

Sus funciones sirven para brindar soporte a los clientes y organizar los procesos internos de la empresa, como demandas de soporte que se generan en el interior de las organizaciones. 

Este servicio se encarga de responder dudas sobre programas (software) o recibir solicitudes de reparación de aparatos (hardware).

Razones por las cuales las empresas necesitan una mesa de ayuda y soporte

A continuación te mostraremos algunas funciones que te mostrarán mejor el panorama en caso de que desees integrar este método.

• Brindar soporte

Este sistema de asistencia, cuenta con diversos puntos de acceso, pueden ser físicos como kioscos de ayuda en las tiendas o virtuales como chatbots, mensajes por redes sociales, entre otros. 

A través de este servicio tus clientes o usuarios pueden realizar solicitudes de soporte, es sinónimo de autogestión y reducción de tiempos de atención, ofrece versatilidad para el registro y seguimiento de casos por parte de los clientes.

• Centralizar la información

Es una herramienta multipropósito, que permite la gestión de diversos procesos del negocio a través de una misma interfaz, mientras se brinda soporte a diferentes tipos de casos como solicitudes, requerimientos, incidentes, problemas y cambios.

Garantiza una mayor satisfacción al usuario y ofrece una respuesta efectiva en el servicio, evitando que los clientes se frustren cuando hablan con distintos agentes y éstos no cuentan con la información del caso.

• Organizar los canales de comunicación

Te permite integrar los diferentes canales de comunicación, como correo electrónico, teléfono, medios sociales y chat, según sea el caso, esto sin alterar el proceso de atención. 

Por otro lado, también atiende demandas específicas de los colaboradores a través de chat.

• Recibir y distribuir las solicitudes

Un sistema de tickets administra las tareas del equipo de help desk y establece parámetros de prioridad, el resultado es que los equipos logran ser más productivos y eficientes.

Mantener informados a tus clientes acerca del estado de sus casos proporciona confianza en el servicio.

Al configurar las notificaciones en tiempo real para los usuarios finales, ellos estarán informados de todo lo que suceda con sus casos.

• Medir y evaluar 

Una de las funcionalidades más importantes de la mesa de servicio son las métricas, ya que aportan datos sobre las acciones de cada sector, evaluando el cumplimiento de plazos y metas.

Este análisis puede mostrar tendencias sobre las preferencias de tus clientes y las solicitudes más frecuentes, brindandote futuras acciones y estrategias comerciales. 

¿Sabías que de acuerdo con un estudio de Avanade, únicamente el 14% de las empresas crean estrategias para evaluar futuras oportunidades?

• Acompañar los procesos 

Aparte de dar soporte, esta mesa incluye información en tiempo real sobre las ventas, las entregas y el stock, de esta forma, tus agentes de atención consiguen visualizar todo el proceso y  responder de forma eficiente a las preguntas de los clientes.

Los usuarios finales pueden gestionar los casos desde sus dispositivos móviles y visualizar información relacionada con los mismos, posibilitando que los especialistas consulten, creen y editen incidentes y requerimientos.

La mesa de servicio permitirá solucionar un problema conociendo su causa y estableciendo el ciclo de vida del problema, logrando gestionar cada caso de manera eficiente desde el origen, clasificación, escalamiento e investigación, hasta la resolución del problema.

• Ampliar posibilidades

A su vez se integra de manera sencilla con otros tipos de software, permitiendo personalizar las funciones de forma muy fácil.

Con la implementación de este método tendrás acceso a información para medir:

1. Qué clientes son los que más registran casos en la mesa de servicio.
2. Cantidad de incidentes y requerimientos reportados.
3. Servicios con más problemas reportados, con mayor utilización y/o detectar aquellos que no se usan.

Componentes de una mesa de ayuda y soporte

1. Primer nivel de soporte

Este rol corresponde al primer punto de contacto con el usuario. Se conforma por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.

2. Segundo Nivel de Soporte

Este rol se refiere a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. Se conforma por personal un poco más especializado, que actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo con la especialidad respectiva de cada uno.

3. Supervisión

Con el objetivo de administrar el servicio, se entiende a la figura del supervisor, como el que se encargará de controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos.

Él efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares para todos los reportes de problemas, así como los compromisos asumidos por otras unidades, el supervisor será entonces como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en tiempo especificado.

Beneficios para el área de TI

Algunos de los problemas a los que se enfrentan los departamentos de TI son:

1. Justificar y reducir los costos por los servicios de TI.
2. Incrementar la satisfacción y productividad de los usuarios enfocándose en sus temas más relevantes y dejando que la mesa de ayuda se encargue del tratamiento y la resolución de problemas de las herramientas de software y hardware que utilizan los usuarios.
3. Registro real de los activos fijos de TI así como su uso, ubicación y estado contable.
4. Resolución de problemas reiterativos, mientras se establecen actualizaciones y parches de software que requieren tiempo en ciertas ocasiones.

Tu mesa de ayuda debe hacer propuestas y advertencias periódicas para disminuir el costo de la operación y el soporte, tomando en cuenta algunas perspectivas:

• Perspectiva financiera

Control de activos propios y alquilados, reducción de presupuesto, retorno de inversión en sistemas y transformación de costos fijos por variables.

• Perspectiva de seguridad

Todas las actualizaciones de parches deben ser constantes, al igual que el cumplimiento de políticas de seguridad y riesgo de la información.

• Perspectiva técnica

La diversidad de productos y el tiempo dedicado a la estrategia de tu empresa.

¿Cuál es la diferencia entre service desk y help desk?

Se puede considerar al service desk como la evolución del Help desk. 

Help Desk

Soporte técnico

Atención pre y post venta

Agenda de contactos

Métricas de análisis

Sistema de tickets y eventos

Colaboración interna

Centro de ayuda

Service Desk

Soporte técnico

Atención pre y post venta

Agenda de contactos

Métricas de análisis

Sistema de tickets y eventos

Colaboración interna

Base datos

Herramientas administrativas

Funciones financieras

Marketing

Datos de producción

¿Cómo decidir entre help desk o service desk?

El help desk es la opción ideal si tu foco es el producto y lo que necesitas es brindar soporte técnico, da respuestas rápidas a consultas simples, por eso es considerado un sistema reactivo. 

Si tu foco es el cliente, entonces el service desk es tu respuesta, pues se enfoca en el cliente y sus necesidades, es considerado un sistema más proactivo.

Un Service desk permite alimentar y consultar la misma base de datos, estar al tanto de las actividades de la empresa y comunicarse de forma más fluída. De esa manera, los sectores son más productivos y no duplican esfuerzos.

Es un soporte multifuncional que incorpora desde servicios técnicos a comerciales, sus funciones brindan soporte a los clientes y organizan los procesos internos.

Además de ofrecer una atención al cliente ágil y eficaz, puede mejorar la productividad de tu empresa con diversas herramientas integradas para equipos. Estos sistemas sencillos y efectivos permiten ofrecer una atención personalizada a tus clientes.

¿Estás listo para integrar estas herramientas y potenciar tu servicio de atención al cliente? 

Permite que tu comunicación sea más fluida, personal y eficaz, logra clientes más satisfechos.