¿Por qué es tan importante la capacidad de atención al cliente?

Katia Hernández
Tiempo de lectura: 5 min
Publicación: 20 abr, 2021

En la actualidad las empresas se están enfocando en la transformación digital, un elemento importante para poder continuar, innovar y mejorar la atención al cliente.

Es necesario saber que todo cliente desea ser atendido a la brevedad, es aquí donde la capacidad de respuesta en el servicio al cliente es casi un requisito vital, recuerda que mantener contentos a los clientes es la clave para asegurar que no se vayan con la competencia.

Una experiencia de usuario positiva, puede significar dividendos inmediatos para tu negocio, ya que la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus conocidos, es decir, publicidad de boca en boca.

Customer Experience o experiencia del cliente debe cubrir 2 cosas principales para ser eficaz, deleitar a los clientes con una experiencia excepcional y hacerlo en el menor tiempo posible.

Hoy en día, la capacidad de respuesta al cliente indica qué tan rápido y eficiente es tu empresa.

Toma en cuenta que la capacidad de respuesta al cliente es más que solo una respuesta rápida, involucra la frecuencia y coherencia en la comunicación hasta la resolución final.

Existen 5 dimensiones por las que un cliente evalúa su relación con un departamento o una compañía y, por ende, su nivel de satisfacción. 

  • Fiabilidad
  • Seguridad
  • Tangibilidad
  • Empatía 
  • Capacidad de Respuesta

Encontrar el equilibrio entre velocidad y calidad es un gran desafío para todos los equipos de atención al cliente.

Sin embargo, un buen servicio al cliente es una parte de la capacidad de respuesta.

Sean Meehan y Charlie Dawson, explican en Business Strategy Review, un libro del 2002, que la capacidad de respuesta al cliente debe ser ágil y precisa, ya que está reflejando con exactitud a los clientes lo que necesitan, lo que quieren o no saben que quieren.

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¿Por qué el Customer success es el tercer motor de crecimiento empresarial?

En la actualidad no solo debes contar con un buen equipo de ventas, sino también debes contar con un excelente equipo de marketing, sin embargo, estos equipos por sí solos tampoco bastan para mantener un crecimiento constante, es por ello que el customer success se ha vuelto clave.

Este concepto es una función organizativa que ayuda a los clientes a obtener el mayor valor posible de un producto o servicio, mientras trabaja de cerca con los equipos de ventas, marketing y producto para alcanzar sus objetivos. 

Brinda un alcance proactivo para aumentar las ventas recurrentes y cruzadas, incrementar las recomendaciones positivas y mejorar los resultados para los clientes. 

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¿Cómo lograr una buena capacidad de respuesta?

En primer lugar se requiere conocer al cliente y por ello debes escucharlos y comprenderlos; realiza llamadas de control de calidad, encuéstalos, muéstrales que tu empresa se interesa por sus necesidades y que ellos son el foco de atención.

En segundo lugar, utiliza esos datos para diseñar y crear los procesos o servicios que se prestan a otros departamentos, aquí debes analizar de principio a fin el proceso de relación con el cliente interno.

Habla con tus empleados y recuérdales que son los generadores de las experiencias que todos los días reciben los clientes, haciendo que su involucramiento y compromiso sean decisivos para proporcionar una excelente capacidad de respuesta, lo que se traduce en una buena experiencia de cliente.

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Importancia de la capacidad de respuesta

Los clientes son el objetivo central de una empresa, si los mantienes contentos, seguirán siendo leales a tu negocio.

Por el contrario, la falta de respuesta y atención ocasiona que los clientes dejen de consumir productos o servicios.

Un estudio realizado por Forrester demostró que cerca del 71 % de los clientes, creen que lo más importante que las empresas pueden hacer por ellos es valorar su tiempo.

Las respuestas rápidas y efectivas te diferencian de tus competidores, creando confianza y satisfacción en los clientes.

Ante este panorama, debes asegurar que tu capacidad de respuesta se enfoque en tres aspectos:

Rapidez: debes dar una respuesta rápida y oportuna.

Precisión: debes facilitar al cliente exactamente lo que quiere.

Empatía: debes comprender a tu cliente; sé cordial, hazle sentir que es importante para la empresa.

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¿Cómo fortalecer una estrategia en diversos canales de comunicación?

Es importante que emplees diversos recursos, solo recuerda que en cada canal es necesario tener un tiempo de respuesta adecuado y que este depende de la función de cada uno de estos canales.

  • Correos electrónicos

Una respuesta a una pregunta por correo electrónico se considera buena si llega dentro de los próximos 30 minutos, pero decepcionante si llega tres o más días después.

Claro que siempre depende de la urgencia de la consulta del cliente, pero no olvides que para los clientes todas sus solicitudes son urgentes e importantes.

Una herramienta eficiente y confiable donde podrás gestionar tus cuentas desde el panel de control, así como crear alias y forwards para que tu comunicación con clientes, proveedores y colaboradores no falle.

  • Teléfono y chat en vivo

Las personas que se comunican mediante un soporte telefónico, lo hacen para obtener una respuesta inmediata. Esto significa que el tiempo medio de respuesta debería ser de 3 segundos a 1 minuto.

Un buen sistema de telefonía basado en internet, está diseñado para brindarle a tu empresa la más alta experiencia en comunicaciones empresariales, integrando seguridad, fiabilidad, flexibilidad y mucho más.

En Servnet, contamos con una calidad de llamadas impecable (utilizamos codecs G711 y G729).

  • Redes sociales

El tiempo de respuesta promedio depende de cada plataforma, por ejemplo, en Twitter no es aceptable más de 1 hora.

En Facebook e Instagram, el tiempo de respuesta más largo es de 4 a 5 horas.

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Pero, ¿cómo se puede mejorar la capacidad de respuesta al cliente?

  • Ponte en el lugar de tus clientes

Es una buena estrategia contar con diferentes canales de comunicación, ya que los clientes elegirán algunos sobre otros y es aquí donde tu trabajo es averiguar cuáles son esos y por qué los eligen.

Puedes realizarles encuestas y formularios para saber si están contentos con la experiencia que tuvieron.

  • Brinda una experiencia de soporte consistente

Dar soporte a través de los diferentes canales existentes, conlleva un desafío de mantener una experiencia consistente. 

Existen soluciones como una mesa de servicio, las cuales te permitirán administrar los canales de servicio al cliente brindando una experiencia de soporte uniforme y sin interrupciones, recibiendo una respuesta contextual sin tener que preocuparse qué canal es el mejor para entablar conexión con tu empresa.

  • Mantén los datos de los clientes seguros y accesibles

Cuando los datos de los usuarios se encuentran disponibles en la red, es necesario contar con una seguridad que demuestre y les permita sentir confianza.

Trata de mantener su información de forma accesible a tus empleados, ya que de esta manera el tiempo de respuesta será más breve.

  • Pon en acción la personalización de  respuestas preparadas y de recursos de autoayuda

Contar con respuestas preparadas, te permitirá responder de manera rápida a los problemas comunes de los clientes con solo un click, ahorrando mucho tiempo sin tener que escribir los mismos mensajes o respuestas una y otra vez.

Por otro lado, un portal de clientes o una base de conocimientos es un recurso ideal para que los usuarios puedan resolver sus problemas por sí mismos, sin la necesidad de tener que esperar para conectarse con un agente por cada problema que surja.

  • Capacita de manera constante a tus empleados

Capacitar constantemente al equipo de tu empresa, les permitirá entender la importancia de la satisfacción del cliente, tus empleados no solo necesitan conocer los tipos comunes de preguntas de servicio al cliente o los problemas más frecuentes que surgen en tu empresa, deben tener  todas las herramientas e información para responder de la mejor forma posible.

  • Transformación digital

Existen varias formas en que la tecnología puede ayudar a optimizar y automatizar tareas repetitivas en el servicio al cliente, un software de soporte técnico es la mejor manera de optimizar tu proceso de soporte. 

Esto te ayudará a priorizar los problemas que necesitan atención, al mismo tiempo que reúnes todos los canales de comunicación en un solo panel. 

La tecnología también te permite potenciar tu mesa de ayuda con la automatización para responder de forma veloz y eficaz a los clientes.

  • Entender a la industria

Si tu objetivo no es sólo cumplir con las necesidades de los clientes, sino anticiparte a ellos, deberás desarrollar una comprensión profunda de la naturaleza de tus clientes, las empresas y sus industrias. 

Aprender sobre nuevas regulaciones de la industria y los cambios en las prácticas puede ayudarte a ofrecer a tus clientes alternativas para lograr tus metas, a menudo incluso de que hayan comenzado a considerar la necesidad de generar cambios. 

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Conclusión

La capacidad de respuesta en la atención al cliente, es dar una respuesta correcta en el momento oportuno.

Evalúa el comportamiento de los clientes, recuerda que una característica notable es que todos desean ser atendidos lo más pronto posible.

En este sentido, debes considerar aspectos como la rapidez, la precisión y la empatía de tus empleados, para ofrecer respuestas efectivas, es decir, una atención de calidad.

Si tu cliente logra comunicarse de forma inmediata con tu negocio, pero no tiene una solución rápida y buena esperándolo, tu esfuerzo no servirá de mucho.

Como te mencionamos anteriormente, Servnet cuenta con soluciones clave para gestionar tu capacidad de respuesta a los clientes.

Si te interesa nuestro servicio de email corporativo o telefonía de calidad, no olvides que contamos con asesores que pueden resolver todas tus dudas, no dudes en contactarnos.

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