Para mejorar la atención al cliente en un call center, se precisa de una telefonía especializada para las empresas pues, todavía, es uno de los canales más importantes para establecer relaciones entre las organizaciones y sus clientes.
Los call center deben estandarizar sus procesos de atención, personalizar la interacción y mejorar la experiencia de sus clientes. Para ello debe adoptar prácticas que impulsen estos objetivos, como aprovechar los avances tecnológicos e integrarlos a sus comunicaciones.
Si tu objetivo es mejorar la atención al cliente en tu call center empresarial, en esta nota te compartimos cómo lograrlo.
Para estandarizar procesos de manera efectiva a los agentes de call center, no basta con impartirles talleres o facilitarles cursos de capacitación. Un proceso fundamental es la creación de manuales que establezcan una guía clara, estructurada y estandarizada de la forma en que deben gestionarse las interacciones con los clientes.
Dicha estandarización de servicio, garantiza que todos los agentes realicen su trabajo bajo los mismos criterios, que sigan procedimientos homologados y persigan niveles de calidad iguales, sin importar si son empleados con larga trayectoria en la empresa o si son nuevos en ella.
Los manuales fungirán como una herramienta de apoyo para la inducción y también durante todo el entrenamiento continuo, promoviendo el aprendizaje autónomo y la retención del conocimiento.
Contar con ellos ayuda a reducir los errores operativos, pues se cuentan con pasos bien definidos para resolver las solicitudes, reclamos o dudas del cliente. Además aumentan la agilidad de atención, ya que los agentes pueden encontrar respuestas de manera rápida y reducir los tiempos de espera.
Aunque, es importante tomar en cuenta que estos materiales de consulta deben ser documentos vivos y actualizarse frecuentemente conforme los cambios dentro de los servicios, políticas y tecnologías.
Los negocios no se centran únicamente en la venta de productos y servicios, sino que su foco principal es el cliente, por lo que todo proceso que se defina en el manual tiene que girar en torno a su experiencia.
Las empresas deben estudiar a fondo las características, necesidades, y expectativas de sus clientes para poder ofrecerles una atención que realmente resuelva sus problemas.
A partir de ello podrán desarrollar estrategias específicas para analizar las quejas, sugerencias e inquietudes y, a través de la escucha activa, identificar las áreas de mejora y tomar acciones correctivas para mejorar continuamente el servicio y comenzar a mapear los procesos a ejecutar desde la recepción de la llamada.
La definición de protocolos de comunicación empresarial consiste en establecer guiones y pautas de comunicación que los agentes deben seguir. Esto incluye desde cómo saludar al cliente y hacer preguntas efectivas durante la conversación, hasta cómo cerrar la llamada de manera profesional
La falta de documentación de materiales de capacitación, como los manuales, implicaría que el personal de los call center tenga inconsistencias en la atención que brinda al cliente, ralentice su trabajo, se eleve la probabilidad de errores y por supuesto, sin un estándar claro, se tenga dificultad para medir el desempeño.
Las inconsistencias, significan que un cliente puede recibir respuestas o soluciones diferentes dependiendo del agente que lo atienda, lo cual disminuye la confianza en el servicio.
Cuando los procesos no están documentados ni aplicados, queda en duda la capacidad del equipo para resolver adecuadamente los casos, y como consecuencia se deteriora la imagen profesional de la empresa.
Además esta carencia genera confusión, retrabajo y dependencia excesiva del personal con más experiencia, lo que impacta negativamente en la eficiencia y la curva de aprendizaje de nuevos colaboradores.
Al no tener parámetros claros para evaluar si las acciones de los agentes fueron correctas, afecta tanto la retroalimentación como el seguimiento de indicadores de calidad, pues no es posible identificar con claridad en qué etapa o punto se generó una falla, y por lo tanto la imposibilita la resolución efectiva de incidentes.
El establecimiento de procesos formula una guía operativa que marca un rumbo para la mejora continua.
Los call center no deben verse únicamente como espacios para responder llamadas, sino como centros de atención e interacción entre la empresa y sus clientes.
Para llegar a tener un servicio eficaz, personalizado y de calidad, se necesita la combinación de agentes capacitados y tecnología especializada.
Por un lado, la interacción humana, llevada por los agentes del call center empresarial, debe estar dirigida a la resolución de dudas, atención a quejas y ofrecimiento de soluciones; el personal debe esta dotado de capacidad de repuesta, pues su trato influye directamente en la percepción del cliente sobre la empresa.
Y, por otra parte, los call center empresariales precisan de componentes tecnológicos, tales como conmutadores, sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) o grabadoras de llamadas, para propiciar interacciones rápidas, eficientes y personalizadas.
Cuando estos dos elementos están bien integrados, es decir que los agentes están capacitados para el uso de las herramientas tecnológicas, se logra una experiencia fluida para el cliente, quien al sentirse bien atendido y valorado, mejora su percepción general y emocional de la marca.
La satisfacción inmediata hace más sencillas la retención y fidelización, pues el cliente percibe que la empresa está comprometida con su experiencia y se reducen sus razones para cambiarse de proveedor.
Una tasa alta de retención de clientes se traduce en oportunidades de adquirir nuevos clientes y la conservación de los actuales negocios.
Por ejemplo: Si una fábrica de papel le vende 1000 cajas de hojas a una editorial de renombre, con puntualidad, excelente calidad y atención al cliente personalizada y constante, generará mayor lealtad.
Esto quiere decir que el cliente confía en la marca, seguirá eligiéndola y a pesar de los errores que pueda llegar a cometer, sin duda la perdonará si se resuelven correcta y oportunamente.
Dicha confianza a su vez se transforma en referencias. Tomando nuevamente el ejemplo de la fábrica de papel, si la editorial está satisfecha, probablemente recomendará la fábrica a sus colegas ya sea de forma directa (boca a boca) o en redes sociales.
Tener opiniones positivas de tu empresa atrae nuevos clientes sin necesidad de invertir tanto en publicidad.
Al final, todo este proceso lleva a un aumento de ingresos y una reducción de costos, lo que mejora la rentabilidad del negocio. Ahondaremos en este último punto a continuación.
Cuando una empresa adapta su atención a los gustos, preferencias y necesidades particulares de cada cliente, lo hace sentir escuchado y comprendido, lo que genera una experiencia mucho más agradable.
Y, como consecuencia, se vuelve más fácil ofrecerle productos o servicios complementarios que realmente le interesen, lo cual a su vez mejora la conversión y el ticket promedio.
Si lo que se le ofrece al cliente está alineado con sus expectativas, es menos probable que se sienta insatisfecho, lo cual trasciende en menor índice de devoluciones o términos de contrato, y mayor posibilidad de repetición de compra o renovación de contrato.
Ahora bien, como mencionamos anteriormente, la infraestructura tradicional para que un call center opere se basa en los siguientes elementos:
Con esto se tendrá un call center bastante funcional, pero para optimizarlo, automatizarlo y personalizarlo, las empresas tienen la posibilidad de acceder a tecnologías inteligentes.
El IVR clásico, cuenta con un menú que te comparte una serie de opciones fijas para que el cliente seleccione la que más se ajuste a su necesidad (o la que más se le parezca). En cambio si se utiliza un sistema de reconocimiento de voz, este es capaz de entender el lenguaje natural y guiar al cliente de manera más fluida y personalizada.
Para omni-canalizar tu call center empresarial puedes comenzar con una integración telefónica-informática; esto quiere decir, unir la telefonía con el CRM para eficientar la atención. De esta forma, al momento de la llamada, el agente podrá ver en pantalla toda la información del cliente y optimizar su atención.
En esa misma línea la Big Data recoge y analiza toda la información generada (ya sea por llamadas, chats, redes o grabaciones) para detectar patrones, predecir comportamientos y mejorar decisiones de negocio.
Otra manera de volver omnicanal la atención a los clientes es por medio del uso de un bot. Ya sea que este esté implantado en un sitio web o por medio de WhatsApp o el chat de demás redes sociales, ayuda a ofrecer una atención continua, resolver dudas de manera rápida y redirigir al cliente hacia canal adecuado.
Por ejemplo:
Clara escribe al WhatsApp de la agencia de modelaje Queens Fab con la finalidad de solicitar modelos para un comercial de los nuevos productos helados de su empresa.
Entonces el chatbot, al recibir esta solicitud, puede redirigir el contacto de Clara con el agente indicado para que le provea los y las modelos adecuadas para su solicitud, así como la información sobre el servicio. Y así se genere una llamada personalizada desde el call center empresarial.
Finalmente, para no dejar de lado al elefante rosa de la habitación, tenemos a la Inteligencia Artificial (IA), la cual puede utilizarse en forma de agentes virtuales capaces de responder consultas básicas o repetitivas, aprender de cada interacción y únicamente escalar los casos complejos hacia los agentes humanos.
El valor estratégico de la omnicanalidad radica entonces en conectar todos los puntos de contacto, mejorar el entendimiento del mercado, aumentar la percepción positiva de la marca y diferenciar a tu empresa de la competencia.
Las métricas en los call center empresariales funcionan como alertas tempranas de problemas operativos o de experiencia del cliente. Los resultados a evaluar dependerán de las necesidades de la empresa que brinde la atención, pero de manera general se toman en cuenta los que mencionaremos a continuación.
Primero está el Tiempo Medio de Operación (AHT, por sus siglas en inglés), una métrica que arroja el tiempo promedio que tardan los agentes en manejar las llamadas, incluyendo conversación y tareas posteriores.
Su incremento significa que los procesos del call center empresarial están siendo ineficientes y que, por lo tanto, puede que haga falta capacitación al personal o se precise revisar el rendimiento de los sistemas de telefonía.
En cambio, si es muy bajo, puede significar que los agentes están brindando una atención demasiado apresurada o de mala calidad.
El tiempo de espera es una métrica sumamente importante que mide el tiempo que un cliente permanece en cola antes de ser atendido.
Es importante evaluar este aspecto ya que las esperas largas generan frustración y afectan directamente la satisfacción del cliente, e implica que hace falta personal o existe una mala distribución de llamadas en la demanda.
La métrica de llamadas abandonadas arroja el número de llamadas que los clientes cuelgan antes de ser atendidos. Este abandono puede ser consecuencia de altos tiempos de espera, mala experiencia o fallos en el sistema de distribución (ACD).
Ya sea por medio de encuestas de satisfacción (CSAT) al final de una llamada, por ejemplo, midiendo en una escala del 1 al 5 o por la métrica Net Promoter Score (NPS) que evalúa la probabilidad de que el cliente recomiende la empresa.
La calificación del cliente refleja su percepción del servicio que recibió, por lo que se convierte en un indicador clave de desempeño para el call center.
A partir de esa retroalimentación, es fundamental analizar los resultados: Identificar patrones de insatisfacción o puntos débiles y, si es necesario, actualizar procesos y tecnología.
Por ejemplo, mejorar scripts, reducir tiempos de espera o implementar mejores herramientas digitales.
Pero lo más importante es plantearse nuevas metas y programar que estas se modifiquen periódicamente en torno a los nuevos resultados.
Mejorar la atención al cliente en tu call center empresarial implica estandarizar procesos, personalizar las interacciones, aprovechar herramientas inteligentes y medir resultados con precisión para brindar un servicio que realmente fidelice a tus clientes.
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Al implementar este tipo de soluciones especializadas, tu empresa mejorará su capacidad de respuesta y fortalecerá la relación con sus clientes, para generar mayor lealtad y ser altamente competitiva en el mercado.