Experiencia al cliente: ¿por qué las empresas la necesitan?

Bernardo Garza Quiroga
Tiempo de lectura: 4 min
Publicación: 05 ago, 2021

Nos encontramos en una era donde el consumidor es quien decide y dicta cada aspecto del negocio, desde las estrategias y procesos, hasta las estructuras organizacionales y la cultura; es entonces que las empresas deben adaptarse a esas necesidades y exigencias.

Hoy en día el precio, el producto o servicio y la tecnología, ya no son suficientes para que una compañía pueda diferenciarse del resto, se necesita siempre brindar la mejor experiencia al cliente. 

Es muy importante tomar en consideración los datos que brindan las personas para que a su vez, las empresas puedan ofrecerles el mejor contenido, ya que desafortunadamente de nada servirá si todo esto no está enfocado en escuchar a los clientes para mejorar las experiencias.

Si bien es cierto que la tecnología, automatización e inteligencia artificial juegan un rol muy importante para este objetivo, jamás podrán sustituir el toque humano y la atención personalizada.

Considera que si el consumidor tiene una grata experiencia, la lealtad aumenta y las compras también. 

No se puede saber cuándo es la “primera vez” que un consumidor tiene contacto con una marca, pero lo que sí es posible saber, es que si se tiene un buen nivel de atención del cliente, la probabilidad de que el primer acercamiento genere una segunda interacción, es grande.

Las personas ya no se conforman con recibir productos o servicios en tiempo y forma, demandan una experiencia total que incluya un trato personalizado excelso, un proceso de compra que reconozca sus gustos y valore su lealtad, y una comunicación omnicanal de calidad que sea consistente en todos los canales de contacto.

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¿Qué es la experiencia del cliente?

Es la percepción que tienen los clientes de cómo una marca los trata, dicha percepciones pueden afectar sus comportamientos, para construir recuerdos o para impulsar su lealtad, es decir, si les gustan tus productos y servicios y tú les brindas una atención de 10, ganarás su confianza y te recomendarán con sus conocidos.

Para que logres gustarle a las personas, debes conocerlos, recopilar sus datos y obtener información valiosa de esos datos con rapidez y precisión.

Con base en las estadísticas que realizó PwC, donde entrevistó a 15,000 personas desde la Generación Z hasta los Baby Boomers, para encontrar las diferencias y similitudes en experiencia del cliente en los principales mercados del mundo, se encontró que el 59% de consumidores dijeron que le darían la espalda a una marca, aunque sea querida, si tienen algunas malas experiencias. 

Por otro lado, el 45% de encuestados dijo que no volverían a interactuar con una empresa después de una primera mala experiencia, lo que significa que casi la mitad de las empresas tendrán solo una oportunidad para hacerlo bien y satisfacer al consumidor. 

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Tips para que tu empresa logre una mejor experiencia del cliente

  1. Dale prioridad a tu estrategia corporativa

La estrategia alrededor de la experiencia del cliente (Customer Experience) debe estar alineada al plan corporativo de tu compañía y la importancia del Customer Experience debe estar plasmado en las distintas iniciativas empresariales. 

  1. Invita a que tus empleados colaboren en equipo 

Para lograr entender el ciclo de vida de los consumidores y descubrir lo que desean obtener, es necesario que te asegures de que todas las áreas de tu empresa estén comunicadas constantemente para compartir información. 

Analiza cada cierto periodo de tiempo los sistemas y procesos de comunicación interna, con el propósito de eliminar los obstáculos que impiden crear soluciones efectivas.

  1. Estrategia omnicanal

Los clientes quieren ser tratados de la mejor forma posible y para satisfacer dicha expectativa, debes crear prácticas que garanticen que en todos los canales de contacto, el consumidor siempre recibirá el mismo nivel de empatía, sensibilidad y conocimiento, al mismo tiempo que las respuestas en todas las plataformas deben ser consistentes.

  1. Capacita a todo tu personal

Los colaboradores que tienen contacto directo con el cliente deben estar comprometidos y deben ser empáticos para brindar una experiencia extraordinaria. De igual forma estos empleados deben evaluar si sus herramientas, sistemas y procesos les permiten cumplir con los objetivos.

Recuérdale a tus empleados que al final son parte del vínculo con los clientes, ya que ellos pueden hacer la relación más estrecha o hacer que el cliente se vaya. 

  1. Brinda una experiencia positiva desde el primer momento

Como te lo mencionamos anteriormente, a veces solo se tiene una sola oportunidad para persuadir y conquistar a tus clientes, así que procura la satisfacción. 

Por ejemplo, si un cliente ya fue a una tienda e hizo su compra con un vendedor que logró convencerlo de adquirir el producto más caro y este se fue contento esperando a que el técnico llegue para instalarlo, pero resulta que el técnico llega con una mala actitud y no le explica de los mantenimientos preventivos, todo lo que se había construido no sirvió de nada.

La interacción en cada punto es igual de crucial que al momento de una compra, por ello, como en el ejemplo anterior el técnico es ahora el representante de la marca y debe actuar como tal.

El personal que trabaja fuera de las instalaciones, independientemente de que haya hecho la venta o no, debe ser también respetuoso con el cliente, responder a todas las dudas y solucionar sus problemas, ya que la manera en que él actúe y haga su trabajo puede cambiar el punto de vista del cliente respecto de la empresa.

  1. Escucha y muestra interés

Referente al punto anterior, para mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente, las percepciones y comentarios del consumidor debes tomarlas en cuenta y convertirlas en acciones específicas. 

Esto requerirá soluciones de inteligencia de negocio, las cuales capturarán y analizarán los datos de los clientes, como el ciclo de vida, sentimientos, expectativas, experiencias, entre otros, con el fin de compartirlos en los diferentes canales de interacción.

  1. Realiza encuestas para descubrir las necesidades y tendencias

Trata de mantenerte siempre actualizado, tomar en cuenta de qué están hablando las personas, sus gustos, opiniones, qué tendencias están adaptando y hacia qué temas se mueven, de lo contrario, las personas se pueden ir con la competencia.

Dales la oportunidad de expresarse y de que tú mejores en tu servicio para brindar la mejor experiencia al cliente.

  1. Comprender el ciclo de vida

Todas las empresas deben contar con una visión única del consumidor, es importante que los datos se consoliden en un solo lugar, donde se apliquen los diferentes modelos de análisis. 

Sólo así podrán contar con un retrato completo del consumidor, el cual servirá para medir la satisfacción del cliente y detectar áreas de oportunidad en habilidades, procesos y tecnologías que construyen la experiencia del cliente.

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Conclusión

¿Sabías que para finales de este año la ayuda de autoservicio será la primera opción?

En 2021, las empresas deben asegurarse de que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas utilizando una amplia gama de opciones de autoservicio.

Según las estadísticas de Zendesk, hoy en día, el 67% de los clientes prefieren el autoservicio antes que hablar con un representante de la empresa.

Además, el 91% dice que optaría por usar una base de conocimientos en línea, si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.

Esto quiere decir que cada vez más las personas están dispuestas a encontrar por ellas mismas las respuestas, tanto es así, que para 2030, Gartner visualiza que mil millones de entradas de servicio serán recaudadas automáticamente por bots (Inteligencia Artificial) para manejar esta demanda.

En la actualidad los clientes dan gran peso a las experiencias que les ofrece una marca a lo largo de todo el recorrido, no se fijan tanto en el precio de un producto, sino en las emociones y experiencias positivas que le provocan, hay quienes están dispuestos a pagar más siempre y cuando tengan un gran servicio y una excelente experiencia de compra.

Porque ciertamente nadie quiere hacer negocios con una empresa que te trate mal, una buena interacción mantiene satisfecho a un cliente, mientras que una mala interacción podría provocar que este cambie a tu empresa por otra.

Con base en las encuestas de Deloitte, se sabe que hoy en día el 88% de las empresas priorizan la experiencia del cliente en sus centros de contacto, por lo tanto, si deseas que tus clientes tengan una experiencia positiva, debes invertir en ella.

Las personas asocian una marca con lo que les hace sentir y la gente responde a ello pagando un plus por el servicio otorgado. 

Sin duda, cuando nos sentimos bien en un lugar, siempre queremos regresar, prueba ofreciendo una mejor experiencia al cliente y verás cómo siempre estarán ahí contigo. 

Una vez que conozcas lo suficiente a tus clientes, puedes usar ese conocimiento para personalizar cada interacción. 

Los clientes de hoy en día tienen más opciones que nunca, por lo tanto, eres responsable de entender y reconocer sus necesidades.

No pierdas el rumbo, recuerda que tu objetivo es lograr una cultura enfocada al cliente, si no obtienes los resultados esperados no te desesperes, mantén el compromiso con tus clientes y busca lo mejor para ellos. 

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