¿Cómo impacta un Contact Center Cloud en el crecimiento de tu negocio?

Katia Hernández
Tiempo de lectura: 5 min
Publicación: 14 abr, 2021

Es una realidad que el mundo de los negocios se encuentra en constante cambio, por esta razón, mejorar la calidad de los servicios y productos mientras se proporciona a los clientes un buen servicio personalizado y con la calidad debida, es una labor permanente para toda compañía.

Existen diversas maneras de conseguirlo, sin embargo, aprovechar los avances tecnológicos, puede ser la clave para lograr fidelizar no solo a tus clientes actuales, sino también a los potenciales; en este entorno, la solución más buscada por las empresas es el Cloud Contact Center. 

Dicho servicio, ha cobrado relevancia en los últimos años y la mayor prueba, es la forma en que las empresas tratan o mantienen contacto con sus clientes, ya que será uno de los elementos para que los usuarios les prefieran sobre otras marcas. 

Por esto, tu empresa debe estar a la par de los cambios e innovaciones, solo así lograrás destacar sobre la competencia.

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¿Qué es un Contact Center Cloud?

También conocidos como centros de interacción con el cliente, este término se refiere al área dentro de una empresa donde se lleva a cabo la gestión de todas las comunicaciones establecidas con los clientes.

Es aquella desde la que se coordinan las relaciones con las personas, proveedores y los mismos empleados, en algunos casos, se relaciona directamente con un software de CRM (Customer Relationship Management) para coordinar y hacer un seguimiento eficaz de todos los procesos de contacto. 

Es un elemento fundamental para cualquier negocio, al inicio solamente las grandes empresas podían contar con un Contact Center Cloud, en la actualidad, este servicio está presente en las compañías sin importar su tamaño.

Su propósito es recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, o canales adicionales como chats, correo, mensajería SMS, redes sociales, entre otros. 

La función principal de estos servicios, es gestionar cualquier movimiento y trámite referentes al cliente y a los servicios como pueden ser:

  • Atención al cliente
  • Consultas de información
  • Soporte
  • Publicidad
  • Ventas
  • Seguimientos
  • Calidad
  • Cobranza

¿Qué-es-un-Contact-Center-Cloud?

Ventajas de un Cloud Contact Center

Ubicuidad, flexibilidad y adaptabilidad

Los servicios Cloud Contact Center únicamente requieren una computadora, un móvil o una tableta conectados a Internet, ya que todo ocurre en la nube, esto permite gran flexibilidad, ya que se puede utilizar desde cualquier lugar adaptándose a las necesidades específicas de cada empresa. 

Integración con el software de la empresa

Al ser un servicio alojado en la nube, los Cloud Contact Centers pueden ser integrados con diversos CRM de tu empresa, esto permite una gestión unificada de la información. 

Por otro lado, se reducen los datos duplicados y aumenta la productividad, ya que tus empleados invertirán menor tiempo en consultar la información en lugares externos.

No requieres inversión en equipos, instalaciones o mantenimiento

Estos sistemas se caracterizan por su rápida implementación y sus bajos costos, no es necesario que realices alguna instalación, como te lo mencionamos antes, es suficiente con disponer de un equipo con conexión a Internet. 

Al estar alojado en la nube, no requiere ningún tipo de mantenimiento, ya que se mantendrá actualizado en todo momento.

Branding

Cuando respondes a los clientes de forma rápida, eficaz y personalizada puedes afianzar la relación con ellos. 

Un Cloud Contact Center te permite no solo ahorrar tiempo y responder a las dudas y problemas instantáneamente, sino también brindar un trato personalizado. 

Los consumidores siempre agradecerán que una marca les brinde tiempo, ya que es una forma de mostrar atención y preocupación por lo que las personas desean. 

Mejor toma de decisiones empresariales

Normalmente estos sistemas te permiten acceder a informes y estadísticas acerca del comportamiento de las llamadas, de esta forma podrás comprobar aspectos como la hora del día en la que se recibe el mayor número de llamadas, la cantidad de llamadas, cómo fue la atención, entre otros.

Es así, como la toma de decisiones se facilita, pues dispones de toda la información necesaria para mejorar el servicio proporcionado.

Ventajas-de-un-Cloud-Contact-Center

¿Es lo mismo un Contact Center que un Call Center?

No, son dos servicios distintos.

Un Call Center se encarga de las llamadas relacionadas con la actividad comercial de una empresa, hace referencia a los servicios que permiten gestionar los requerimientos de tu cliente por un solo canal, el telefónico.

La forma de comunicarse de la sociedad está en constante cambio, los clientes ahora tienen una mayor facilidad para entablar comunicación entre ellos mismos y con las empresas de las cuales requieren algún producto o servicio.

Por otro lado, un Contact Center representa la evolución de este servicio y busca administrar de manera integral todas las necesidades de comunicación de una empresa, a través de todos los medios digitales a su alcance.

Puede realizar llamadas a clientes potenciales, pero también recibe todas las entrantes y puede grabar las conversaciones, al mismo tiempo que gestiona el envío de sms y mails, así como los mensajes de chat en vivo y la actividad en los perfiles de la empresa en las redes sociales.

La principal diferencia entre un Call Center y un Contact Center, radica simplemente en los canales por los cuáles se atenderá la gestión de los clientes y sus necesidades.

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Herramientas para un Contact Center

El conjunto de los elementos estratégicos, tecnológicos y humanos, más una infraestructura adecuada, forman un Contact Center preparado y experto para atender a tus clientes y sus necesidades.

Para lograrlo es necesario contar con:

  • Infraestructura

Se requiere un espacio físico suficiente y un mobiliario adecuado al tipo de operaciones que se llevarán a cabo, como red, computadoras, servicios de soporte, entre otros.

  • Servicios de telecomunicaciones 

Debes contar con un buen proveedor de telefonía y ancho de banda que te permita contar con llamadas entrantes (IVR, ACD, CTI).

  • CRM (Gestión de la relación con los clientes). 

No solo es un software, es el conjunto de elementos tecnológicos, físicos y estratégicos que permiten moldear un plan en la operación de tu Contact Center. Es una práctica orientada hacia tus consumidores y/o usuarios, evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con los mismos.

  • Estrategia Omnicanal

Hoy en día, los usuarios tienen múltiples vías para la comunicación con las empresas, no basta con tener cubiertas todas las vías de atención que la persona prefiera, sino con la atención, esta debe fluir en un canal y continuar en cualquier otro retomando la información previa sin tener que empezar desde cero. 

Esto facilitará la experiencia de tu usuario y le brindará soluciones inmediatas evitando innecesarios procesos.

A continuación te presentaremos los canales necesarios para interconectar una estrategia omnicanal.

  1. Teléfono

Continúa siendo el canal de comunicación principal para la atención al cliente, esto se debe a la calidez que puede obtener tu cliente por parte de un asesor, además de que se evitan inconsistencias en la información, es más sencillo que el usuario obtenga todo lo que necesita de tu negocio sin muchas confusiones.

  1. SMS 

Es una herramienta empleada para promoción, ya que todo smartphone aún cuentan con esta función y nunca estará de más para brindar cualquier notificación a las personas.

  1. Chat. 

Es el canal más práctico para los usuarios, aunque no el más común. 

Dado los recientes cambios en la tecnología móvil, muchos usuarios prefieren acudir al contacto por internet para acercarse a las empresas de las cuales requieren algún servicio.

  1. Correo electrónico. 

Al igual que los mensajes de texto SMS, un correo electrónico sirve para brindar notificaciones y publicidad a los clientes. 

También puedes usar esta herramienta para informarles sobre cualquier tipo de dato relevante para ellos (ofertas o novedades con respecto a tu producto o servicio).

  1. Redes sociales. 

Por este canal es muy sencillo cuantificar información importante de tu cliente, como lo son preferencias y opiniones. Siempre podrán contactarte también por este medio para consulta de información.

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¿Automatización en un Contact Center?

La instalación de tecnología RPA (automatización robótica de procesos) en un Contact Center, es relativamente sencilla, ya que se trata de una solución tecnológica de automatización lista para su utilización. 

Se puede conectar directamente a los sistemas existentes, lo cual permite reducir los costos, así como la dependencia del departamento de TI.

Para que la implementación de un sistema RPA sea sencillo, debes tomar en cuenta 5 aspectos a la hora de optar por un bot que automatice ciertas tareas como:

  • Definición

Establecer las tareas que va a gestionar tu bot, considerar si es de dominio abierto o cerrado, en qué canales estará presente o si mantendrá conversaciones largas o cortas.

  • Identificación

Tu empresa debe identificar el volumen de interacciones que suelen registrar los canales para tener en cuenta qué número de peticiones tendrán que ser atendidas por el chatbot.

  • Plataforma 

Una vez definida la función del bot, debes escoger la plataforma adecuada para desarrollarlo. 

  • Instalación

Cuando tu bot ya esté desarrollado, el sistema debe ser capaz de gestionar correctamente todas las comunicaciones.

  • Mantenimiento

Una vez que se active el bot, revisa el historial de interacciones, así podrás modificarlo y/o ajustarlo si fuese necesario.

¿Conviene-la Automatización-en-un-Contact-Center?

Ventajas de un RPA en un Contact Center

  • Liberación de agentes

Como te mencionamos anteriormente, los RPA pueden desempeñar tareas sencillas y repetitivas de forma rápida y precisa, esto permite que tus empleados puedan dedicarse a tareas que requieren razonamiento.

  • Servicio 

Contarás con un sistema activo las 24 horas de los 365 días del año, por lo que pueden resolver dudas a tus clientes en cualquier momento.

  • Apoyo 

Pueden ayudar y brindar soporte a los empleados, analizando la información de los clientes. 

  • Optimización de tiempo

Gracias al trabajo en equipo de las máquinas con los empleados, las consultas en un Contact Center suelen gestionarse de forma rápida y eficiente.

  • Calidad

El RPA atiende la consulta de los clientes, desde que comienza la interacción sabe o puede intuir el motivo de su llamada, ya que cuenta con registros previos, que le permiten ofrecer una mejor experiencia.

  • Buena experiencia para los clientes

Los usuarios demandan experiencias fluidas, con un servicio personalizado y una entrega a tiempo. Las nuevas tecnologías y soluciones RPA ayudan a responder a estas necesidades, logran resolver incidencias de los consumidores de forma más rápida e inteligente. 

No olvides que para poder ofrecer una excelente experiencia de cliente, los datos son fundamentales y la buena gestión de ellos, son un factor que marca la diferencia. 

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Conclusión

En la situación en la que vivimos en la actualidad, migrar las comunicaciones a la nube es la solución más eficaz con mayores ventajas.

En Servnet contamos con los servicios que puede ayudarte a completar esta infraestructura, como email corporativo, telefonía y SMS empresarial. Si deseas más información acerca de nuestros servicios no dudes en contactarnos.

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