¿Cuentas con un CRM? El software que beneficia a toda tu organización

Hoy te hablaremos de los CRM, de cómo te permiten mejorar las ventas e ir más allá de la relación con los usuarios, pues vivimos en un mundo que cambia constantemente.

Un CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de Relación con el Cliente, es una mezcla entre tecnología y estrategias, es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los prospectos y clientes actuales, brinda datos relevantes sobre los consumidores con el objetivo de mejorar su experiencia, ofrecerles una atención de calidad y darles soluciones rápidas de manera eficiente.

• La mayoría de los CRM poseen características para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de clientes potenciales y/o actuales. 

También existen otros que rastrean llamadas telefónicas, llevando un registro de los correos enviados a los prospectos y hacer seguimiento a las fuentes de originación de los clientes potenciales en los medios digitales y offline. 

¿Cuál es el objetivo de un CRM?

Es verdad que cuentan con características específicas, sin embargo, el objetivo principal de un CRM es crear un sistema para que las empresas puedan interactuar de manera más eficiente y productiva con los clientes potenciales.

Normalmente los departamentos que tienen más interacción con este tipo de software son los equipos de marketing y ventas; marketing debe asegurarse de dirigir los leads correctos al  equipo de ventas, quienes cuentan con todo el historial del cliente potencial en una sola plataforma, la cual les permite ahorrar tiempo.

¿Cuáles son las características de los CRM?

• Gestión de datos

• Relación con clientes y leads

• Comunicación y estrategias de venta.

• Agilización de procesos mediante la automatización

Con base en el tipo de CRM, puede haber mayor o menor intención de estas tres características, sin embargo, todos las tendrán presentes. 

1. Por objetivo o función principal

CRM operativo

Se encarga de la gestión general de las relaciones con clientes, con frecuencia recibe información sobre el nivel de satisfacción de las personas con el objetivo de crear estrategias de aproximación y trato al cliente.

Da prioridad a la automatización de procesos para brindar una experiencia más cercana en el momento de interacción entre clientes y empresas.

En su funcionamiento, también es necesario que se integre con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas.

CRM analítico 

En el caso de un CRM analítico, se centra en la gestión de datos que utiliza para generar reportes y análisis, que permiten mejorar campañas de marketing, estrategias de ventas y también la atención a clientes. 

Analiza la información de los clientes pasados, presentes y también de futuros, con el fin de establecer tendencias y generar información mediante la recopilación de la mayor cantidad de datos posibles.

Clasifica a los clientes generando perfiles con conductas o tendencias dentro del ciclo de ventas, lo cual determina con exactitud lo que los clientes buscan.

CRM colaborativo 

Por último, un CRM colaborativo suele dar mayor peso a la integración con otras plataformas, esto se debe a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere la integración con los canales de donde se generan contenidos, se responde y contacta a clientes y leads. 

Monitorea la interacción de los clientes en los diversos canales de comunicación, aquí se concentran todas las interacciones que tienen los clientes con el departamento de ventas o servicio a clientes, información que permite mejorar la relación entre empresa y cliente. 

2. Por alternativas de acceso

En este apartado se encuentran los software CRM en demanda (on premise) o en la nube, los cuales facilitan a las empresas la instalación y el mantenimiento del sistema de gestión, en lugar de instalar y alojar el software en los servidores o equipos de tu empresa, únicamente debes pagar una cuota.

Si estás considerando optar por un CRM en demanda, seguramente deberás adquirir una licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la empresa, te permitirá seleccionar qué herramientas adquirir, personalizando las características del CRM para tu empresa. 

Con este software de gestión tendrás que destinar un presupuesto mayor que el que se le otorga a un CRM en la nube.

3. Por clase de código

Un CRM puede tener un código abierto o código privativo. 

Si cuentas con especialistas o programadores, el de código abierto es ideal, ya que se necesitan conocimientos muy técnicos y específicos. 

¿Por qué usar un CRM?

Un tema que está cobrando cada vez más relevancia, es la experiencia en la compra de los consumidores quienes están tomando decisiones con base en su relación con las empresas.

Para proporcionar una buena experiencia del cliente, debes contar con una vista panorámica, por ello, los sistemas de CRM combinan datos de clientes de diversas fuentes, donde se incluyen el correo electrónico, los sitios web, las tiendas físicas, los centros de llamadas, las ventas móviles, los esfuerzos de marketing y publicidad, entre otros. 

Debes conocer a fondo a tus clientes, qué es lo que desean, qué interacciones ya se tuvieron con ellos en el pasado y cómo serán las interacciones en el futuro.

¿Por qué conviene más un CRM basado en la nube?

Lo cierto es que Cloud ha llegado para modificar todo el panorama tecnológico, donde posiblemente el acontecimiento reciente con más peso dentro de los sistemas CRM ha sido la transición a la nube del CRM in situ.

Este software in situ se desarrolló de manera paralela con la tecnología móvil, este software es una solución para ayudar a los gerentes de servicios a controlar todos los elementos móviles automatizando determinadas tareas, al tiempo que proporciona acceso remoto a la oficina, actualizaciones en tiempo real, información sobre el cliente, entre otras.

Un sistema de CRM basado en la nube te brinda las siguientes ventajas:

• Trabajo desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo
• Mayor colaboración por parte de los departamentos
• Implementación más rápida
• Actualizaciones automáticas de software
• Reducción de costos

Este CRM en la nube está basado en cloud computing, por ello no es necesario que se instale en una computadora, haciendo que no se requiera contar con un equipo de TI dedicado para la manutención de la solución. 

También es llamado como servicio SaaS, donde toda la infraestructura es monitoreada constante y remotamente por el proveedor.

Con este CRM tu equipo únicamente debe acceder a la página de login desde cualquier lugar y en cualquier momento.

¿Cómo saber si necesitas un sistema CRM?

Puede que te preguntes si basta con usar una hoja de cálculo para hacer seguimiento a los clientes y registrar las interacciones con ellos, lo cierto es que en realidad sí se puede, pero cuando una empresa comienza a crecer, rastrear manualmente las interacciones con los clientes es bastante tedioso.

Justo en ese momento es cuando un CRM se vuelve demasiado útil para tu empresa. 

Este software rastrea automáticamente la información de tus clientes potenciales para que puedas planear estrategias y experimentar con nuevas ideas para crecer, también cuenta con diversas ventajas que a continuación te diremos.

1. Todo en un mismo lado

Un CRM te permite concentrar toda la información relevante sobre tus clientes en una base de datos, de esta forma ya no la tendrás que estar recopilando de diversas fuentes. 

2. Ahorro de tiempo

Este software te permitirá optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos repetitivos, lo cual te liberará de algunas tareas tediosas.

3. Satisfacción de clientes

Contar con una vista accesible de las interacciones de un cliente, crea una experiencia más positiva para los clientes, que ya no tienen que esperar a ser transferidos de un canal a otro.

4. Concentración de ideas

Podrás potencializar la capacidad de trabajo gracias a las herramientas extra que se le brinda a tus colaboradores.

5. Vista panorámica

Te permite una visión más amplia sobre el estado de tu empresa, las campañas y estrategias de comunicación, concentrando toda la información en un análisis e informe.

6. Cercanía con los clientes

Podrás crear un buyer persona con base en las características de tus clientes, lo cual te permitirá identificar a nuevos leads.

Conclusión

Siempre existe un momento ideal para invertir en un sistema de CRM, si estás en una etapa de consideración y aún no cuentas con una visión definitiva, piensa en tus objetivos, en las necesidades actuales y futuras de tus clientes.

Medita si estás perdiendo clientes ante un competidor o si la comunicación con tus clientes no es la más adecuada, estos elementos son una clara señal de que tu empresa requiere un sistema de CRM, recuerda que no solo es benéfico para algunos departamentos, sino que todos pueden nutrirse de la información y análisis con el objetivo de mejorar e innovar.

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